À la rencontre de nos équipes : Laura et le support client
Tu t’occupes de toute la partie liée à la relation client. En quoi cette fonction consiste ?
J’aide les organisateurs à mettre en place leur billetterie quand ils rencontrent des problèmes. Dès qu’il y a un point où ils rencontrent une difficulté, je suis là pour eux. Je peux être sollicitée par exemple pour la mise en place de pass ou d’options, mais la liste des situations que je rencontre est difficilement exhaustive. Je suis un peu la roue de secours, toujours là pour prêter assistance.
Pour réussir à aider ces organisateurs et répondre aux questions qu’ils se posent, il t’a fallu comprendre les spécificités de Billetweb. Est-ce quelque chose qui t’a paru compliqué ?
L'outil de base peut paraître assez complexe parce qu'il y a tellement de possibilités, mais il est très bien fait. Pour le comprendre dans son intégralité, il faut être sur tous les fronts, connaitre la billetterie et toutes ses possibilités. Du coup, tous les jours, nous découvrons de nouvelles choses en fonction des demandes et des besoins de l’organisateur. Sur la base même du fonctionnement de la billetterie, c’est très intuitif. C'est plutôt dans les options avancées et les demandes les plus spécifiques qu'il faut rechercher un peu plus et se mettre à la place du demandeur.
Une solution de billetterie, c'est un peu comme un outil d’édition de photos. Il y a des dizaines d’outils disponibles et avec, nous pouvons faire ce que nous voulons en fonction de nos besoins.
C’est ça. Il y a des outils que l’on utilise tout le temps, qui sont très simples et qu'on arrive très bien à comprendre. Quand on veut quelque chose de spécifique, on a forcément l'outil qui est là. Mais il faut le connaître et le maitriser. Après, tout roule !
Quelles sont les réponses que tu apportes généralement ?
C’est assez difficile d’avoir une réponse précise et toute faite, car chaque situation est différente. Le plus souvent, ce sont des petits détails relatifs à des questions spécifiques. Citons par exemple une option que l’organisateur a du mal à trouver. Parfois, je vais reprendre les documents qu'ils ont pu déposer pour que ça puisse correspondre aux besoins de notre partenaire bancaire. Vraiment, tout dépend de la situation.
De quelle manière tu travailles pour solutionner les problèmes ?
Je vais rentrer dans la billetterie de l’organisateur pour voir où se situe le problème. Nous avons également développé une aide en ligne sur laquelle nous travaillons tous les jours. Nous cherchons toujours à l'améliorer pour que les utilisateurs de Billetweb puissent s'en servir avant, pendant et après la création de leur billetterie.
C'est déjà arrivé que, via des questions d’organisateurs, tu doives rajouter des choses dans l'aide en ligne ?
Bien sûr. Il y a eu quelquefois où certains organisateurs nous posent des questions spécifiques et précises. On s’aperçoit alors que ce n’est peut être pas très clair ou que ce n’était pas mentionné. Parfois pour nous, les choses peuvent être évidentes, mais pour la personne en face, ça ne l'est pas forcément. Il faut toujours se mettre à la place de l’organisateur et modifier ou ajouter ce qu’il manque.
Tu trouves que généralement, les organisateurs sont satisfaits du service qui leur est rendu en termes de support ?
J’ai l’impression, notamment car nous sommes présents sur plusieurs plateformes. Déjà, on traite les demandes rapidement par mail, généralement dans les quinze minutes. Il y a aussi le chat sur l'interface du site web qui est très pratique et que les utilisateurs aiment bien. Également, nous accompagnons les organisateurs par téléphone, ce qui offre un côté direct et humain. Je pense que les organisateurs sont contents du suivi que nous leur apportons. De mon côté, j'ai de bons retours.
Qu'est ce que tu fais dans la vie à côté de Billetweb ?
Je suis aussi photographe, et j’en fais depuis déjà quelques années ! Je me suis spécialisée dans les portraits et les photos pour la reprise de confiance en soi. Et depuis peu, je fais également des photos d'événements. J'ai également travaillé sur quelques soirées dont la Dyketopia sur Grenoble ou l'Insane à Apt, en tant que photographe pour Billetweb mais aussi pour l’équipe du festival.