Comment anticiper et réduire le no-show grâce à une billetterie en ligne ?
Pourquoi le no-show est un problème ?
On ne se rend pas forcément compte à quel point le no-show peut être impactant. Dans les secteurs du spectacle et du tourisme, un taux de no-show compris entre 5 et 15 % est généralement observé pour les activités payantes, tandis qu'il peut atteindre 20 à 40 % pour les événements gratuits ou sans engagement financier. Il est vrai que le premier réflexe est de penser : “le billet est payé, où est le problème ?”. En réalité, l’ampleur et/ou la forme du problème dépend aussi du type d’événement.
1. Des places perdues inutilement
C'est le cas le plus évident. Pour les événements à jauge limitée (conférences, ateliers, visites guidées, formations, dégustations...), une personne absente occupe une place qui aurait pu être attribuée à quelqu'un d'autre. Résultat :
- des listes d'attente qui n'avancent pas
- des événements affichés "complets" alors que des places restent vides
- une expérience frustrante pour les personnes qui n'ont pas pu réserver
2. Une mauvaise anticipation des ressources
Les organisateurs prévoient généralement les ressources nécessaires en fonction du nombre d'inscrits : restauration, goodies, places assises, personnel d'accueil, matériel, sécurité… Lorsque certains participants ne se présentent finalement pas, une partie de ces moyens a été mobilisée pour rien, avec des coûts qui peuvent vite s'accumuler.
Connaître son taux de no-show permet aussi de mieux préparer les prochaines éditions. En sachant qu'un certain pourcentage d'inscrits ne se déplace généralement pas, il devient plus simple d'ajuster les ressources à prévoir et d'éviter les dépenses inutiles, tout en garantissant une bonne expérience aux participants présents.
3. Des statistiques faussées
Si seules les ventes sont analysées, l'organisateur peut croire qu’un créneau est très populaire, qu’une activité est toujours complète ou qu’une salle est trop petite. Son analyse est déjà faussée avant que l’événement ne commence.
Or les données de contrôle d'accès montrent parfois qu'une partie importante des inscrits ne s'est jamais présentée. C'est particulièrement vrai pour les événements gratuits ou sur les tarifs gratuits (invitation, moins de 16 ans par exemple) dans un événement majoritairement payant.
Lorsqu’un organisateur souhaite envoyer des invitations, la méthode la plus courante consiste à les envoyer directement et en masse aux personnes concernées. Le problème, c’est que cette façon de faire donne peu de visibilité sur le nombre d’invités qui comptent réellement venir.
Il peut alors être plus intéressant d’utiliser l’Espace Partenaire. Celui-ci permet à chaque invité de retirer une ou plusieurs invitations lorsqu’il le souhaite, dans la limite du quota défini par l’organisateur. Ce fonctionnement permet d’avoir une vision plus juste du nombre d’invitations réellement demandées et donc de mieux anticiper le nombre de participants attendus.
Mathis, commercial sportif
4. Un impact sur l'ambiance
Imaginez une conférence de 300 places avec seulement 180 personnes présentes ou un festival de musique à la halle Tony Garnier à Lyon où 5000 personnes sont présentes au lieu de 10 000, c’est étrange non ?
La salle paraît vide, l'ambiance est moins dynamique et les intervenants peuvent avoir l'impression que l'événement attire moins de public que prévu. Les participants peuvent se poser des questions aussi sur la qualité de la prestation ou la réputation de l’événement par exemple.
Cependant la question qui reste encore en suspsens est pourquoi les participants ne viennent pas ?
Le no-show peut avoir de nombreuses causes : oubli de la date, changement de programme, maladie, météo, difficulté de transport, réservation "au cas où", manque d'engagement sur les événements gratuits, etc. Les événements gratuits sont souvent les plus touchés : puisqu'il n'y a aucun coût à ne pas venir, certains participants réservent sans être certains de se déplacer. Les invitations sont également concernées.
Quel rôle peut jouer une billetterie en ligne ?
Une solution de billetterie ne peut évidemment pas empêcher quelqu'un d'être absent, mais elle peut réduire le taux de no-show grâce à plusieurs fonctionnalités. Par exemple :
- Envoyer des rappels automatiques quelques jours puis quelques heures avant l'événement.
- Permettre l'annulation afin de libérer la place lorsqu'un participant sait qu'il ne viendra pas → utilisez l’assurance annulation acheteur
- Gérer une liste d'attente, pour réattribuer rapidement les places libérées.
- Analyser le taux de présence réel grâce au contrôle d'accès (billets vendus vs billets scannés).
- Mieux prévoir les futurs événements en s'appuyant sur l'historique des taux de présence.
- Utiliser la revente de billet → le premier acheteur y trouve son compte car son billet est payé par une autre personne, pour vous c’est plus de revenus et moins de no-show
- Faire du sur-booking → Une fois que vous connaissez votre taux de no-show (en se basant sur les statistiques des précédentes éditions/événements), vous pouvez engager du sur-booking ce qui vous permet de générer des fonds supplémentaires mais surtout, et c’est ce qu’on cherce ici, à réduire l’effet “vide”.
Un dernier aspect n’a pas encore été abordé :
la communication sur votre événément.
Maintenir une communication régulière tout au long de l'année est essentiel pour entretenir l'intérêt des festivaliers. Des publications à des moments clés (J-30, J-5, etc.) ou des newsletters permettent de rappeler l'approche de l'événement, notamment auprès des personnes ayant acheté leur billet plusieurs mois à l'avance. Même lorsqu'un festival affiche complet, il est important de continuer à communiquer en mettant en avant les nouveautés, les animations ou les informations pratiques afin de maintenir l'engagement et de faire monter l'enthousiasme jusqu'au jour J.
Et si le cashless pouvait aussi contribuer à limiter le no-show ?
Lorsqu’un événement utilise le cashless, les participants peuvent avoir la possibilité de précharger leur compte avant le jour J. Le fait d’avoir déjà crédité une somme peut alors représenter une motivation supplémentaire à se rendre à l’événement et ainsi contribuer, dans une certaine mesure, à limiter les absences.
Jeanne, chargée de projet cashless
Le no-show fait partie des imprévus auxquels de nombreux organisateurs sont confrontés. S'il est impossible de l'éliminer complètement, il est en revanche possible d'en limiter l'impact grâce aux bons outils. En combinant rappels, suivi des présences et analyse des données, votre billetterie devient un véritable allié pour mieux anticiper vos prochains événements.
