On répond à vos questions sur le remboursement de billets !
Est-ce que je suis obligé de rembourser l’acheteur s’il ne souhaite plus venir ?
En billetterie, les achats sont définitifs : il n’existe pas de droit de rétractation. Sauf en cas d’annulation de l’événement ou de changement important (date ou lieu modifiés), vous n’êtes donc pas tenu de rembourser un acheteur qui ne peut finalement pas venir.
En revanche, vous restez libre d’accepter un remboursement si vous le souhaitez, ponctuellement ou de manière systématique, et éventuellement d’appliquer des frais. Vous pouvez aussi proposer, au moment de l’achat, une assurance annulation permettant aux participants de se couvrir en cas d’imprévu. L’assurance annulation est le meilleur choix que vous pouvez faire à ce niveau là car c’est aussi avantageux pou vous que pour l’acheteur ! Vous trouverez plus d’informations ici.
L’acheteur peut-il déclencher lui-même son remboursement ?
Oui, tout à fait ! Il suffit d’activer cette option dans votre back-office et de définir les règles qui vous conviennent. C’est une fonctionnalité très pratique : elle permet aux acheteurs de gérer leur demande en toute autonomie, et vous fait gagner un temps précieux.
Est-ce que je peux rembourser mes acheteurs via Billetweb ?
Oui, sans souci ! Pour les paiements effectués en ligne uniquement, via notre solution. Vous disposez de plusieurs options : remboursement total, partiel ou d’un montant précis. Pour plus de simplicité (pour vous), vous pouvez aussi permettre aux acheteurs de faire eux-mêmes leur demande de remboursement, en définissant à l’avance vos règles.
En cas d’annulation d’événement, que dois-je faire ?
Pas de panique, ça arrive. L’important est de bien accompagner vos acheteurs (bien le faire, vous permettra de vous décharger d’un poids lors de ce moment qui n’est pas des plus agréables pour vous). Pour gérer ça simplement et en douceur, je vous invite à suivre ces 3 étapes :
- Mettez les ventes en pause
Passez l’événement hors ligne pour éviter toute nouvelle vente - Prévenez vos acheteurs
Un message clair, envoyé rapidement, fait toute la différence. Expliquez la situation et indiquez quand et comment ils pourront être remboursés. - Proposez un remboursement ou un avoir
Proposez-leur soit un remboursement, soit un avoir. Le choix leur revient car les conditions qu’ils ont accepté, lors de l’achat, ont drastiquement évoluées.
Est-ce que je peux rembourser partiellement une commande/ un billet ?
Oui et c’est plutôt simple ! Depuis la liste des participants, vous pouvez rembourser un billet précis ou toute la commande. Au moment de valider, il suffit de choisir la formule qui vous va le mieux : remboursement total, partiel, montant précis, avec ou sans commission, et hop, c’est fait ! C’est très pratique quand un membre d’un groupe se désiste ou quand vous acceptez un remboursement partiel à la suite d’une annulation.
Un acheteur n’a pas reçu son remboursement, que puis-je dire ou faire ?
Premier réflexe : jetez un œil dans la liste des participants pour vérifier que le remboursement a bien été déclenché. En cas de doute, le support client peut bien sûr vous aider.
Si le remboursement est confirmé, pas de panique : dans la majorité des cas, il s’agit d’une petite confusion côté acheteur (mauvaise carte, mauvaise lecture du relevé…). Invitez-le à vérifier à nouveau son compte ou à se rapprocher de sa banque.
Et si, malgré tout, le remboursement n’apparaît toujours pas un mois après sa validation, l’acheteur peut déposer une réclamation via ce formulaire afin que le dossier soit étudié.
Est-ce que je peux rembourser un billet mais le garder valide ?
En règle générale, non. Dès qu’un billet est remboursé (totalement ou partiellement), il devient automatiquement invalide au contrôle d’accès et libère la place.
Cependant, certaines situations peuvent donner envie de faire autrement : par exemple, après un litige avec un acheteur (“je te rembourse une partie, mais tu peux quand même venir”) ou si l’acheteur vous règle par un autre moyen.
Techniquement, il est possible de rembourser tout en conservant la validité du billet, mais attention : cette pratique est plus complexe et peut vite semer la pagaille dans votre comptabilité.
Les remboursements peuvent vite devenir source de stress, surtout lorsqu’ils impactent le budget de l’événement. Chaque situation est différente, et c’est normal. Nous espérons que cette FAQ vous rassurera et vous fera vous sentir prêts à affronter les événements imprévisibles !
Pour vous simplifier la vie, nous mettons à votre disposition des outils flexibles, une assurance annulation acheteur, un suivi clair des remboursements et un support client toujours là en cas de question.
